Preisträger Frustikus 2009

Hier sind sie nun, die Preisträger des Frustikus 2009:

Kategorie “Geräte”

Nominiert: Audioline Baby Care 5

Ein Babyfon ist dazu da um den Schlaf von KIndern oder Babys zu überwachen. Gute Babyfone verfügen über ein im Empfänger eingebautes Licht. Damit kann sich das besorgte Elternteil im Dunklen vergewissern, dass beim schlafenden Nachwuchs alles in Ordnung ist. Dumme Babyfone schalten ihren Lautsprecher nicht aus wenn dieses Licht betätigt wird. Es kommt in der Folge unweigerlich zu einer Rückkopplung wenn man sich dem Kind nähert. Ganz ganz dumme Babyfone piepsen dann auch noch laut wenn man die Babyfon-Funktion ausschaltet damit es es zu keinen Rückkopplungen kommt. Auf einzigartige und wunderbare Weise vereinigen sich all diese Eigenschaften im Audioline Baby Care 5. Wir wünschen (k)einen guten Schlaf! (Zum Artikel)

Nominiert: Bosch Kühlkombination KGF39P00 VitaFresh

Ein Kühlschrank zum Ansehen? Wird ein Kühlschrank dazu gebraucht, um Lebensmittel hübsch anzuordnen oder ist es wichtiger viele Lebensmittel kühlen zu können? 12 Eiermulden, bei denen die Eier irgendwie liegen und zusätzlich ein Drittel der Lade blockieren – Laden die eine Form haben, sodass eher Flüssigkeiten optimal Platz haben – eine Flaschenablage die zur Flaschenschleuder wird. Dies lässt nicht auf durchdachtes Design schließen. Empfehlenswert ist mehr Feedback von den Kunden, die den täglichen Gebrauch erleben in Erfahrung zu bringen, um zukünftige Geräte zu verbessern. (Zum Artikel)

Nominiert: ÖBB Ticketautomat

Ja, die ÖBB haben Budgetprobleme und man sollte daher annehmen, es liege im Interesse der Bahn, ihren Kunden Fahrkarten zu verkaufen. Leider wird es einem aber sehr schwer bis unmöglich gemacht, den ÖBB aus der Krise zu helfen, in dem man sein Ticket am Automaten ersteht. Dafür sorgen unter anderem überladenen Auswahlbildschirme mit bis zu 20(!) Optionen, unverständliche „Fachbegriffe“(Was ist EuRegioSpecial oder VVNB?) und ein ungenauer, schlecht kalibrierter Touchscreen, der längerer Eingabe sehr mühsam macht. Vor allem die starren, unlogischen und undurchsichtigen Abläufe haben schon so manchen Fahrgast dazu gebracht, von der Schiene auf die Straße zu wechseln. (Zum Artikel)

Gewinner des Frustikus in der Kategorie “Geräte”: Das Audioline Baby Care 5

Kategorie “Kundenservice”

Nominiert: Die Wiener Linien

Verkehrsbetriebe oder Abenteuerfahrten? Sie steigen in eine Bus und plötzlich stehen Sie in einer kleinen Seitengasse, keine Bushaltestelle weit und breit. Dies fällt nicht unter guten Kundenservice ein Tipp ist: Informationen an die Fahrgäste weitergeben, solange bis auch der letzte Fahrgast diese erhalten hat, dann steht dem Einziehen von Bussen nichts mehr im Weg. (Zu Artikel 1, zu Artikel 2)

Nominiert: UPC (Telekabel)

Beim Umzug innerhalb des Hauses sollte es doch kein Problem sein, seinen Telekabelanschluss in die neue Wohnung zu bekommen. Doch der Techniker kam, stellte fest dass keine Leitung vorhanden war, und ging wieder. Bei einigen Anrufen bei der Kundenhotline gab es widersprüchliche Informationen zum Verbleib des Montageberichts. Das Callcenter konnte weder Auskunft geben, welche externe Montagefirma zugeteilt wurde, noch an wen man sich wenden konnte. (Zum Artikel)

Nominiert: Drei

Dieser Fall begann mit dem Kauf eines tribandfähigen Vertragshandys für eine USA Reise. Der Verkäufer bestätigte, dass das Gerät in den USA funktionieren würde und in zehn Minuten startklar wäre. Die Inbetriebnahme in Österreich war aufwändig, aber klappte. In den USA funktionierte es nicht mehr. Auf Anfrage per E-Mail antwortete 3, dieses Handy sei nicht tribandfähig, mit Verweis auf eine “kostenlose” Servicenummer, die vom Ausland aus sehr teuer ist. Gut, dass in diesem Fall jemand in Österreich da war, der sich hartnäckig durch zahllose Warteschleifen quälte. Danach wurde das Handy endlich freigeschalten. Als ob das noch nicht genug wäre, kamen während des Urlaubs auch noch Mahnungen für die bereits bei der Anmeldung bezahlten Anmeldegebühr. Wieder waren einige Anrufe nötig um die Sache zu klären. Auf diesen Kundenservice kann man sich nicht verlassen, man ist verlassen. (Zum Artikel)

Gewinner des Frustikus in der Kategorie “Kundenservice”: Drei

Kategorie “Software”

Nominiert: Die Fehlermeldung

  • Die Fehlermeldung. Fehlermeldungen sind allgegenwärtig. Sie stören uns bei der Arbeit, verhindern, dass wir das tun, was wir tun wollen oder müssen. Und sie sind meistens falsch, schlecht formuliert, umständlich, zu lang — oder einfach unverständlich … und damit preisverdächtig.
  • Es gibt keine Aufzeichnungen über die allererste Fehlermeldung der Geschichte des Computers — vermutlich deshalb, weil Verärgerung und frustration eine Niederschrift dieses historischen Ereignisses verhindert haben. Fehlermeldungen sind die Filzläuse unserer Erfahrung mit Computern. Wenn es etwas gibt, was fast universell zuwenig Aufmerksamkeit durch die Hersteller bekommt, gleichzeitig aber viel zuviel Aufmerksamkeit seitens der Kunden erfordert, dann sind es: Fehlermeldungen. Zuviele, störende, schlecht geschriebene und im Allgemeinen wenig hilfreiche Fehlermeldungen. Abort Retry Ignore. F9, blinkend. Error 12.Zu keinem anderen Phänomen gibt es im Internet so umfangreiche Sammlungen schlechter Beispiele wie zu den Fehlermeldungen.
  • Niemand verdient den Preis so sehr wie die mangelnde Bereitschaft von Software-Entwicklern, sich auf wenige, hilfreiche und gut formulierte Fehlermeldungen zu beschränken. (zum Artikel)

Nominiert: SMS Optionen

Den Sender einer SMS zurück zu rufen ist ja nicht unbedingt ein seltener Wunsch. Zur frustigen Interface-Odyssee wird es dann, wenn das Handy diese Funktion erst im vierten Untermenü hinter hinter mysteriösen Übersetzungs-Stilblüten wie “Detail verwenden” versteckt. Hätte sich eine derart oft genutzte Funktion nicht einen Platz im ersten Menü verdient? (Zum Artikel)

Nominiert: Kapersky Security Software

Dass Anti-Virus Software den PC verlangsamt ist ja hinlänglich bekannt. Wenn man aber während eines Update-Vorgangs (Weltkugel am Kaspersky Symbol sichtbar) nur mehr den Mauszeiger spazieren schieben kann, und auf keine Tasten mehr reagiert wird – und das für mehrere Minuten – da kann sich der Hemdkragen schon mal ziemlich verengen.

Zudem meldet sich das Programm des öfteren mit relativ wertlosen Meldungen wie “Ein Prozess versucht Zugriff zum Ändern auf eine Auswahl von Modulen, die beim Hochfahren des Computers geladen werden, zu erhalten.”
Aha – bedeutet für den Anwender jetzt genau was?

Zudem ist dem Programmierer anscheinend ein Teil von Windows VISTA in den Programmcode geflutscht. Will man nämlich etwas installieren wird man mit einer Flut von Abfragen “Wollen sie wirklich?”, “Sind sie sicher?”, “Ernsthaft jetzt?” überhäuft. (Zum Artikel)

Gewinner in der Kategorie “Software”: Die Fehlermeldung

Kategorie “Websites”

Nominiert: AMS Website

  • Das AMS als “Dienstleistungsunternehmen des öffentlichen Rechts” hat alle Hände voll zu tun. Immer weniger Jobs stehen immer mehr Jobsuchenden gegenüber.
  • Eine Webseite kann helfen, Menschen über mögliche Qualifizierungen und finanzielle Förderung zu Informieren. Ein Job-Marktplatz kann Jobsuchende und Job- Anbieter zusammenbringen. Wie gut das Web geeignet ist Eigeninitiative zu fördern, zeigt die aktuelle Entwicklung rund um das als Web 2.0 bekannte Thema.
  • Der aktuelle Webauftritt des AMS ist eine “Web gewordens Amt des Schreckens”. Der Eingangsbereich – die Startseite – ist eine ausgewachsene Unordnung: Sperrige Wortschöpfungen verweisen langatmig auf weitere einzelne Services, die jeweils Ihren eigenen Gesetzen folgen.
  • Einfach den Job eingeben und Suchen spielt es nicht. Es gibt nicht eine Jobsuche sondern zwei. Die “Schnellsuche” ist da nicht mitgezählt, da diese lediglich auf die erste Suchmöglichkeit verweist. Jede der Möglichkeiten erfordert ein gutes Gespühr im Umgang mit Formularen.
  • Zusätzlich wird auf ein europäisches Portal verwiesen. Allerdings kann auch der „@Job-Room für BewerberInnen” auf europäischer Ebene suchen, hat jedoch eigenartigerweise nur 238 Stellen mit Vollbeschäftigung anzubieten.
  • Die Information zu einem Beruf muss aus mehren Quellen zusammengetragen werden: das Berufslexikon, das Berufsinformationssystem und das Qualifikations-Barometer. Querverlinkungen werden nur recht sparsam angeboten. Welches Services warum nützlich ist, lässt sich nicht so einfach sagen.
  • Der Wildwuchs an Einzelprojekten lässt die Bedürfnissen des Menschen ausser acht. Die Webseite kreist um sich selber. (Zum Artikel)

Nominiert: ebay

Sie wollen dem Verkäufer nach abgeschlossener Versteigerung eine Nachricht übermitteln? Ich glaube ich dreh am Scrollrad! Der Button mit der Funktion “Käufer kontaktieren” ist am Seitenende versteckt. Ist das Absicht oder Unfähigkeit von ebay? Obwohl man als Verkäufer Gebühren zahlen muss, wird man mit Werbung belästigt (Bet-at-home-Banner). (Zum Artikel)

Nominiert: Der Frustikus

Es ist gut, wenn man die eigenen Stärken kennt — aber noch wichtiger ist es, die eigenen Fehler zu erkennen, nicht zuletzt, um daraus lernen zu können. Daher hat die jury auch die eigene Web-Plattform frustikus.at für einen Preis in dieser Kategorie nominiert — mehrere Nennungen durch Nicht-Jury-Mitglieder scheinen Diese wahl zu rechtfertigen, ohne die dahinterliegende Schiebung zu Offenbaren. (Zu den Artikeln)

Gewinner des Frustikus in der Kategorie “Websites”: AMS Website

Publikumspreis

Gewinner Publikumspreis: ÖBB, für den Ticketautomaten und die Website (zu den Artikeln)

Die Jury hat lange überlegt, wie bei den vielfältigen Formen der Publikumsbeteiligung auf frustikus.at ein Publikumspreis vergeben werden kann. Soll der beitrag mit den meisten Bewertungen den Preis bekommen? Jener mit den höchsten Bewertungen? Oder das Unternehmen mit den meisten Nominierungen?

Schlussendlich haben wir uns dazu entschlossen, den Publikumspreis jenem Unternehmen zu verleihen, das von den frustikus.at-Benutzern als einziges in allen vier Kategorien — Geräte, Software, Web-Auftritt und Kundenservices — genannt wurde. Damit drückt der Publikumspreis wohl am ehesten die breite Frustration mit den Leistungen des Preisträgers aus, die aus den Artikeln sprechen. Gleichzeitig wird honoriert, dass das »ausgezeichnete« Unternehmen in einem Geschäftsfeld arbeitet, in welchem fast jede und fast jeder frustrierende Erfahrungen mit dem Gewinner machen kann. Insgesamt bleib ein starker Eindruck zahlreicher Nennungen, von denen etliche in der engeren Wahl für einen Kategoriepreis standen.

Wir gratulieren der ÖBB zum Gewinn des Frustikus-Publikumspreis.

In der Kategorie “Geräte” war der Fahrkarten-Automat der ÖBB nominiert, und diese Nominierung war auch ein heisser Kandidat für den Einzelpreis. Dieses Gerät steht seit vielen Jahren in den Bahnhöfen und soll das lange Warten an den Schaltern ersparen. Zu Beginn war das Gerät ein stehendes Beispiel für schlechtes Interaktions-Design, und wurde auch in universitären Lehrveranstaltungen als Übungsbeispiel zur Analyse herangezogen. Inzwischen ist einiges besser geworden, vieles ist nach wie vor indiskutabel. Hier sei nur die vollkommen fehlende Barrierefreiheit erwähnt.

In der Kategorie “Kundenservice” war die Prozedur zur Rückerstattung nicht konsumierter Fahrkarten nominiert. Wer noch keine Erfahrung damit gemacht hat: soll froh sein. Hier entsteht der Eindruck, das Unternehmen würde durch die Definition des Prozesses aktiv versuchen, Kund/inn/en vom Beantragen einer Rückerstattung abzuhalten. Aus eigener Erfahrung kann die Jury mitteilen: mit Erfolg.

Für die Kategorie “Webseiten” waren gleich mehrere ÖBB-Angebote nominiert. Den Vogel schießt hier sicherlich der Bereich des “Online-Tickets” ab, bei dem man als nichtsahnende/r Nutzer/in mit einer Auswahl von nicht weniger als 12 verschiedenen Einstiegspunkten konfrontiert wird, deren Zuständigkeit sich überlappen und widersprechen. Erfahrungen lehren, dass man das günstigste Ticket bekommt: wenn man telefonisch bestellt…

Für die Kategorie “Software” wurde die iPhone-Applikation “SCOTTY” nominiert, die deutlich zeigt, wie man die Suche und Auswahl von Bahnhöfen in einem solchen System nicht gestalten sollte. (Zu einem anderen Artikel)